METODELOGI PENILITIAN (METODE RISET)

3.2 Variable

a. Variabel daya tanggap (responsiveness) (X1)

b. Variable keandalan ( realibility) (X2)

c. Variable empati (emphaty) (X3)

d. Variable bukti fisik ( tangibles) (X4)

3.3 Metode Penelitian

1. Analisis Linier Berganda

Model regresi adalah model yang digunakan untuk menganalisis pengaruh dari berbagai variabel independen terhadap satu variabel dependen (Ferdinand, 2006).

Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Keterangan :

Y : kepuasan pelanggan

X1 : responsiveness

X2 : reliability

X3 : emphaty

X4 : tangibles

b1,2,3,4,: koefisien regresi

e : Standar error

2. Uji F (Pengujian Signifikansi Secara Simultan)

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:

a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.