Tema: Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan
1.4 Kerangka Pemikiran
Menurut Kamus Bahasa Indonesia puas adalah; merasa
senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) kepuasan pasien
adalah sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Menurut Kotler (1988) kepuasan pasien adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa
atau pelayanan yang diberikan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar