TEORI (PROPOSAL METODE RISET)

 2.1 Teori

2.1.1 Pengetian Jasa

Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dengan adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi harapanharapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga harus melihat tersedianya sumberdaya yang memadai dalam perusahaan.

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Edvardsson (dalam Griselda dan Tagor Muda) kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas.Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Pengertian kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan (Azwar, 1996):

a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:

a. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c. Keandalan

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

d. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.

f. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.

g. Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan

Parasuraman mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

b.  Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan

d.  Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

2.1.2.3 Pelayanan Kesehatan yang Bermutu

Pelayanan  kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).

2.1.3 Kepuasan Konsumen

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (1997:56) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan  antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan  jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dise but memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001).

METODELOGI PENILITIAN (METODE RISET)

3.2 Variable

a. Variabel daya tanggap (responsiveness) (X1)

b. Variable keandalan ( realibility) (X2)

c. Variable empati (emphaty) (X3)

d. Variable bukti fisik ( tangibles) (X4)

3.3 Metode Penelitian

1. Analisis Linier Berganda

Model regresi adalah model yang digunakan untuk menganalisis pengaruh dari berbagai variabel independen terhadap satu variabel dependen (Ferdinand, 2006).

Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Keterangan :

Y : kepuasan pelanggan

X1 : responsiveness

X2 : reliability

X3 : emphaty

X4 : tangibles

b1,2,3,4,: koefisien regresi

e : Standar error

2. Uji F (Pengujian Signifikansi Secara Simultan)

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:

a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

HIPOTESIS (METODE RISET)

Tema: Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

2.1.5 Hipotesis

Berdasarkan  latar  belakang  masalah rumusan  masalah  dan kerangka  pikiran  yang telah  dikemukakan  di  atas,  maka penulis  merumuskan  sebuah  hipotesis  penelitian sebagai berikut: Diduga  kualitas  pelayanan   yang   terdiri  dari responsiveness, realibility, emphaty dan tangible berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelayanan di Klinik Ar-Rahma

Ho = 0, tidak ada pengaruh secara signifikan dari dimensi pelayanan terhadap kualitas pelayanan.

Ha ≠ 0, adanya pengaruh secara signifikan dari dimensi pelayanan terhadap kualitas pelayanan.

PENILITIAN TERDAHULU (METODE RISET)

Tema: Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Peniliti yang terdahulu meneliti tentang kepuasaan konsumen/pasien:

·         Peneliti Antin Yohana pada tahun 2009 mengenai “ANALISIS HARAPAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM TERHADAP MUTU PELAYANAN DOKTER SPESIALIS DI RSI SUNAN KUDUS”. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan populasi rata-rata pasien rawat inap penyakit dalam per bulan di Rumah Sakit Islam Sunan Kudus. Penelitian ini menggunakan tekhnik penilitan wawancara dan observasi termasuk penilitian kuantitatif dengan analisis menggunakan diagram kartesius.

Berdasarkan penilitian ini dapat diketahui bahwa variable kepuasaan pasien terhadap kecepatan pelayanan, keterampilan pelayanan, perhatian pelayanan dan penampilan pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasaan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan dokter spesialis di RSI Sunan Kudus. Rata-rata tingkat kesesuaian dari keempat variabel mutu pelayanan dalam penelitian ini adalah 96,13%.

·         Peneliti Mirah Ayu Putri Trarintya pada tahun 2011 “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH  ( STUDI KASUS  PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR”.  Dalam penelitian ini peniliti menggunakan populasi pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Tekhnik pengambilan sample dilakukan dengan metode purposive.

Dalam penelitian ini peniliti menggunakan uji reliabilitas dimana tingkat reabilitas yang dapat diterima adalah 0,7. Kesimpulan dari penilitian ini kepuasan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, yang berarti bahwa jika pasien merasa puas maka pasien tersebut akan meningkatkan intensitas WOM.

·         Penelitian dilakukan oleh Gede Santanu pada tahun 2007 “ANALISIS PENGARUH DIMENSI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PASIEN YANG BEROBAT PADA DOKTER PRAKTEK SWASTA DI DEDA DARMASABA, KECAMATAN ABIANSEMAL, BANDUNG”. Peneliti menggunakan populasi pasien yang berobat pada dokter swasta di Bandung.

Dalam penelitian ini pada saat peneliti menggunakan analisa regresi memperlihatkan besarnya hubungan antara kualitas pelayanan sebagai variable independen dengan kepuasaan pasien sebagai variable dependen. Ternyata variable independen berpengaruh pada pembentukan variable dependen sebesar 0.646 atau 65% yang berarti faktor pembentukan kepuasaan pasien disebabkan oleh kualitas pelayanan.

KERANGKA PEMIKIRAN (METODE RISET)

Tema: Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

1.4 Kerangka Pemikiran

Menurut Kamus Bahasa Indonesia puas adalah; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) kepuasan pasien adalah sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Menurut Kotler (1988) kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. 

MASALAH DAN TUJUAN (METODE RISET)

Tema: Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

1.2 Rumusan Masalah

Saat ini klinik pengobatan sudah barang tentu ingin menjadi yang terbaik dari klinik yang lain. Permasalahan yang dihadapinya apa dan bagaimana caranya agar pasien puas terhadap kinerja dan pelayanan klinik pengobatan tersebut. Dengan demikian masalah yang muncul dari permasalah ini sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari variable  daya tanggap, keandalan , empati dan bukti fisik terhadap kepuasaan pasien?

2. Dari variable daya tanggap, keandalan, empati dan bukti fisik manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan pasien?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian tersebut sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasaan pasien.

2. Untuk menganalisis pengaruh keandalan  (reliability) terhadap kepuasan pasien.

3. Untuk menganalisis pengaruh empati (emphaty) terhadap kepuasaan konsumen

4. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik  (tangibles) terhadap kepuasan pasien.

LATAR BELAKANG (METODE RISET)

Tema: Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah pemerintah memeberikan sarana kesehatan bagi masyarakatnya. Salah satunya adalah Klinik Pengobatan.

Klinik adalah sebagai salah satu sarana kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran yang sangat penting dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni klinik untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan.

Paradigma lama telah bergeser menjadi paradigma baru yang ditandai dengan pengelolaan suatu organisasi yang menerapkan pola manajemen kualitas mutu dan pelayanan yang handal dalam menghadapi persaingan dan dinamika kerja yang mengglobal, tak terkecuali pada sektor kesehatan. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu, kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap  unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian  kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif  pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan.   Secara konseptual, kepuasan didefinisikan sebagai  suatu reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman yang dialami. Selain itu, kepuasan juga mempertimbangkan tentang apa yang dirasakan oleh pasien.

Disamping itu pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat,  tanggap dan nyaman terhadap  keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan diklinik. Strategi pelayanan prima bahwa setiap setiap klinik  harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar klinik tetap eksis, ditengah  pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat. Upaya klinik  untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh klinik,  baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung  melalui asuransi kesehatan. Tanpa pasien, klinik tidak dapat bertahan dan berkembang. Klinik melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien, sehingga klinik harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, sehingga dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien sehingga pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa klinik tersebut.

TEMA METODE RISET

Tema : Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Kesehatan sangat diperlukan oleh semua orang. Oleh sebab itu rumah sakit banyak tersebar dimana-mana, bahkan bukan saja hanya Rumah Sakit, kesehatan yang dipadu oleh swasta seperti klinik menjamur dimana-mana. Hampir di setiap daerah padat penduduk akan selalu ditemui klinik kesehatan. Tidak semua orang bisa membiayai pengobatan di Rumah Sakit maka dari itu munculah klinik pengobatan sebagai alternatif lain yang mudah dijangkau dan biaya yang tidak terlalu mahal seperti di Rumah Sakit. Dengan adanya klinik pengobatan diharapkan dapat mempermudah berbagai kalangan dari mulai strata bawah untuk bisa  mendapatkan kesehatan dan pelayanan yang layak bagi mereka.

JURNAL 3 (METODE RISET)

“ANALISIS PENGARUH DIMENSI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PASIEN YANG BEROBAT PADA DOKTER PRAKTEK SWASTA DI DEDA DARMASABA, KECAMATAN ABIANSEMAL, BANDUNG”, Gede Santanu, 2007.

Tema: Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Latar Belakang:

Dalam demokrasi dan reformasi serta era globalisasi yang sedang bergulir di Indonesia, telah terjadi perubahan-perubahan yang sangat cepat baik perkembangan kemajuan tekhnologi yang juga berdampak maupun tuntutan masyarakat akan kualitas hidup. Dokter swasta yang menjual jasa pelayanan kesehatan tidak terlepas dari persaingan pasar bebas. Apalagi Bali terlah menjadi daerah yang mau maupun tidak mau telah menerapkan standar internasional, untuk dapat meningkatkan pelayanan kesehatan tersebut maka haruslah dapat diketahui standart kualitas yang diharapkan oleh masyarakat terhadap pelayanan kesehatanyang akan diberikan oleh sang penjual jasa, sehingga nantinya dapat memberikan pelayanan jasa kesehatan semaksimal mungkin.

Tujuan:

Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan pasien yang berobat pada dokter praktek swasta di Desa Darmasaba, Bandung.

Masalah:

Faktor manakah dari dimensi Kualitas yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan pasien yang berobat pada dokter praktek swasta di Desa Darmasaba, Bandung

Metodelogi Penelitian:

A. Jenis dan Sumber Data

Penulis menggunakan jenis data kuantitatif yang dinyatakan dalam bentuk angka-angka, misalnya jumlah responden. Dan data kualitatif yang dinyatakan dalam bentuk angka-angka seperti struktur organisasi. Penulis menggunakan sumber data primer yang langsung diperoleh dari sumber aslinya yg dirangkum dari kuesioner. Dan data sekunder yang sudah terlebih dahulu dikumpulkan oleh pihak lain.

B. Metode Pengumpulan Data

Penulis menggunakan observasi dengan pengamatan baik secara langsung maupoun tidak terhadap objek penelitian, kuesioner dan wawancara.

C. Teknik Analisis Data

Penulis menggunakan teknik analisis regresi liner beganda untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih  variable bebas terhadap tidak bebas, analisis korelasi berganda untuk mengetahui seberapa besar masing-masing variable berwujud terhadap kepuasaan pasien, uji F atau F-test untuk mengetahuo derajat atau kekuatan hubungan antara variable secara bersama-sama, dan uji T atau T-test menguji koefisien regresi masing-masing variable independen secara parsial.

Hasil Analisis:

Dari dimensi kualitas pelayanan ternyata dimensi jaminan merupakan dimensi yang paling berpengaruh dalam pembentukan kepuasaan pasien yang berobat. Hal tersebut disebabkan karena pengetahuan dan kecakapan yang dimiliki dokter tentang kesehatan sangat baik dan luas, perilaku dokter yang sopan, ramah dan telaten, dokter yang menjaga kerahasiaan diskusi tentang penyakit pasien dan tarif pengobatan yang terjangkau oleh pasien.

Saran:

Faktor kualitas jasa keresponsifan memberikan tingkat kepuasaan yang paling rendah bagi pasien, maka faktor ini harus lebih mendapatkan prioritas dalam hal kecepatan dan tangkasnya dokter dalam mengobati pasien, serta dokter harus lebih tanggap dan cepat dalam menangani pasien.

Sumber: http://jurnal.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/14207134144.pdf

JURNAL 2 (METODE RISET)

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH  ( STUDI KASUS  PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR )”, Mirah Ayu Putri Trarintya, 2011.

Tema: Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Latar Belakang:

Rumah sakit era globalisasi ini bukan hanya mengemban misi sosial. Aspek bisnis dalam pengelolaan suatu rumah sakit sudah menjadi suatu konsekwensi wajar pada era globalisasi. Karena itu rumah sakit tidak perlu lagi mengesampingkan upaya untuk lebih mempromosikan diri. Prasarana dan fasilitas rumah sakit serta kemajuan ilmu kedokteran perlu dijelaskan kepada masyarakat, mengingat persaingan pelayanan medis semakin ketat.

Masalah:

1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ?

2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM  pasien rawat jalan di  Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ?

3) Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ?

Tujuan:

1)  Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. 

2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM  pasien   rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.

3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap WOM pasien rawat jalandi Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. 

Metodelogi Penelitian

A. Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam kategori riset deskriptif. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dan penyebaran kuesioner akan dilakukan di ruang tunggu rawat jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.

B. Jenis Data Menurut Sifat dan Sumber

Menurut sifat:

(1) Data kuantitatif yaitu data yang berupa angka-angka dan dapat dihitung secara matematis, terdiri dari data jumlah kunjungan dan keluhan yang dominan periode 2008 – 2010.

(2) Data kualitatif yaitu data yang tidak berbentuk angka-angka melainkan seperti lokasi penelitian, serta evaluasi pengalaman pasien yang didapat melalui jawaban kuesioner.

Menurut sumber:

(1) Data primer yang dilakukan melalui proses penyebaran kuesioner kepada responden.

(2) Data primer yaitu data tentang kunjungan dan keluhan-keluhan yang dominan dialami pasien.

C. Sample dan Populasi Penelitian

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive (purposive sampling).  Purposive samplingadalah suatu metode untuk memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif. Menurut Ferdinand, (2006). Hal ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang dibutuhkan. Kriteria sampel yang digunakan adalah pasien yang memiliki tingkat pendidikan minimal SMA dengan pertimbangan dianggap mampu untuk menjawab kuesioner secara objektif dan Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.

Hasil Analisa:

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta, yang berarti bahwa jika kinerja kualitas pelayanan meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan pada Wing Amerta.

Saran:

Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan responden seluruh pasien Wing Amerta tidak hanya rawat jalannya saja. Agar hasil penelitian menjadi lebih luas. 

Sumber: http://www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf_thesis/unud-381-94048418-thesis.pdf

JURNAL 1 ( METODE RISET)

“ANALISIS HARAPAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM TERHADAP MUTU PELAYANAN DOKTER SPESIALIS DI RSI SUNAN KUDUS”,Antin Yohana, 2009.

Tema: Kepuasaan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Latar Belakang:

Rumah sakit sebuah tempat, tetapi juga sebuah fasilitas, sebuah institusi, sebuah organisasi. Ada semacam atmosfer khusus bila kita bicara tentang rumah sakit. Untuk mengatur rumah sakit dengan baik maka seseorang harus dapat mendefinisikannya dengan tepat pula. Definisi yang paling klasik hanya menyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi (atau fasilitas) yang menyediakan pelayanan pasien rawat inap. Ditambah dengan bebebrapa penjelasan lain. American Hospital Association ditahun 1978 menyatakan bahwa rumah sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada pasien diagnostik dan terapeutik  untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan batin yang bersifat bedah maupun non bedah.

Manfaat:

Sebagai masukan bagi manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan Dokter Spesialis Penyakit Dalam.

Tujuan:

Menganalisis harapan dan kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam terhadap layanan dokter spesialis di RSI Sunan Kudus.

Metodelogi Penelitian:

A. Variabel Penelitian

Kepuasan. Variabelnya: Kecepatan Pelayanan, Keterampilan Pelayanan, Perhatian Pelayanan , Penampilan Pelayanan.

B. Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan rancangan penelitian observasional. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survey pasien secara Panel. Tehnik penelitian yang dipergunakan adalah wawancara dan observasi. Ditinjau dari pengumpulan datanya penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dengan analisis menggunakan Diagram kartesius.

C. Populasi dan Sample Penelitian

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah rata-rata pasien rawat  inap penyakit dalam per bulan di Rumah Sakit Islam Sunan Kudus. Pasien yang dijadikan sampel atau subyek penelitian ini adalah pasien penyakit dalam yang di rawat inap dengan kriteria inklusi sebagai berikut :

a Pasien rawat inap penyakit dalam yang dinyatakan mondok atau saat datang dan pasien penyakit dalam minimal dua hari dirawat di RSI Sunan Kudus selama waktu penelitian. 

b Penyakit yang diderita pasien dengan katagori ringan dan sedang

c Pasien sadar dan dapat berkomunikasi baik

D. Definisi Operasional

- Harapan adalah keyakinan pasien atas pelayanan yang akan diterimanya sebelum memanfaatkan pelayanan penyakit dalam yang meliputi kecepatan pelayanan, keterampilan pelayanan, perhatian pelayanan, penampilan pelayanan. 

- Kepuasan pasien pada pelayanan penyakit dalam adalah hasil dan penilaian dari pasien bahwa pelayanan penyakit dalam telah memberikan tingkat kenyamanan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Hasil Analisa

a  Kecepatan pelayanan dokter spesialis dapat diketahui dari sebagian besar responden yang menjawab sesuai atas beberapa item pernyataan seperti pernyataan dokter cepat menemukan diagnosa (53.8%), cepat memberikan terapi/pengobatan (57.7%), cepat menanggapi keluhan pasien (61.5%), dan cepat melayani pasien pada saat pasien membutuhkan pertolongan segera (67.3%)

b.  Ketrampilan pelayanan dokter spesialis diketahui dari sebagian besar responden yang menjawab sesuai atas beberapa item pernyataan seperti pernyataan dokter memberikan diagnosa dengan tepat (55.8%) dan dokter memberikan obat yang tidak memiliki banyak efek samping (57.7%).

c  Perhatian pelayanan dokter spesialis diketahui dari sebagian besar responden yang menjawab sangat sesuai atas pernyataan seperti dokter menjawab pertanyaan tentang penyakit pasien (51.9%), dokter menjawab diagnosa penyakit pasien (55.8%), dokter menjawab tentang terapi/pengobatan penyakit pasien (57.7%), dokter peduli pada setiap keluhan pasien dan keluarga (51.9%). 77

d.  Penampilan pelayanan dokter spesialis diketahui dari jawaban responden yang mayoritas menyatakan sangat sesuai atas pernyataan seperti dokter sopan (63.5%), dan tidak berbicara kasar (51.9%).

Rekomendasi:

1. Untuk kecepatan pelayanan dokter spesialis hendaknya meningkatkan dan mempertahankan faktor kemampuan dokter dalam melakukan pemeriksaan dan melakukan tindakan dengan cepat. 

2. Untuk ketrampilan pelayanan dokter spesialis hendaknya memprioritaskan kemampuan dokter dalam memberikan diagnosa dengan tepat dan memberikan obat yang tidak memiliki banyak efek samping. 

Sumber: http://eprints.undip.ac.id/16495/1/ANTIN__YOHANA.pdf

PERILAKU KONSUMEN ( BAB 8 )

KEPRIBADIAN, NILAI DAN GAYA HIDUP

Kepribadian

Kepribadian merupakan ciri watak seorang individu yang konsisten yang mendasari perilaku individu. Kepribadian sendiri meliputi kebiasaan, sikap, dan sifat lain yang kas dimiliki seseorang. Tapi kepribadian berkembang jika adanya hubungan dengan orang lain. Dasar pokok dari perilaku seseorang adalah faktor biologis dan psikologisnya. Kepribadian sendiri memiliki banyak segi dan salah satunya adalah self atau diri pribadi atau citra pribadi. Mungkin saja konsep diri aktual individu tersebut (bagaimana dia memandang dirinya) berbeda dengan konsep diri idealnya (bagaimana ia ingin memandang dirinya) dan konsep diri orang lain (bagaimana dia mengganggap orang lain memandang dirinya). Keputusan membeli dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pembeli.

Nilai-Nilai Individu

Nilai (value) merupakan kata sifat yang selalu terkait dengan benda, barang, orang atau hal-hal tertentu yang menyertai kata tersebut. Nilai adalah sebuah konsep yang abstrak yang hanya bisa dipahami jika dikaitkan dengan benda, barang, orang atau hal-hal tertentu. Pengkaitan nilai dengan hal-hal tertentu itulah yang menjadikan benda, barang atau hal-hal tertentu dianggap memiliki makna atau manfaat. Benda purbakala dianggap bernilai karena berguna bagi generasi penerus untuk mengetahui sejarah masa lampau kita.

Konsep Gaya Hidup dan Pengukurannya

Gaya hidup menurut Kotler (2002, p. 192) adalah pola hidup seseorang di dunia yang iekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” dalam berinteraksi dengan lingkungannya.Gaya hidup menggambarkan seluruh pola seseorang dalam beraksi dan berinteraksi di dunia. Secara umum dapat diartikan sebagai suatu gaya hidup yang dikenali dengan bagaimana orang menghabiskan waktunya (aktivitas), apa yang penting orang pertimbangkan pada lingkungan (minat), dan apa yang orang pikirkan tentang diri sendiri dan dunia di sekitar (opini). Gaya hidup adalah perilaku seseorang yang ditunjukkan dalam aktivitas, minat dan opini khususnya yang berkaitan dengan citra diri untuk merefleksikan status sosialnya.

Gaya hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang bersangkutan yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Konsep gaya hidup apabila digunakan oleh pemasar secara cermat, akan dapat membantu untuk memahami nilai-nilai kosnumen yang terus berubah dan bagaimana nilai-nilai tersebut mempengaruhi perilaku konsumen.Gaya hidup secara luas didefinisikan sebagai cara hidup yang diidentifikasikan oleh bagaimana orang menghabiskan waktu mereka, apa yang mereka pikirkan tentang diri mereka sendiri dan juga di dunia sekitarnya.Perubahan gaya hidup membawa implikasi pada perubahan selera (selera priadan wanita berbeda), kebiasan dan perilaku pembelian.perubahan lain yang terjadi adalah meningkatnya keinginan untuk menikmati hidup. Manfaat jika memahami gaya hidup konsumen :

1.Pemasar dapat menggunakan gaya hidup konsumen untuk melakukan segmentasi pasar sasaran.

2.Pemahaman gaya hidup konsumen juga akan membantu dalam memposisikan produk di pasar dengan menggunakan iklan.

3.Jika gaya hidup diketahui, maka pemasar dapat menempatkan iklannya pada media-media yang paling cocok

4.Mengetahui gaya hidup konsumen, berarti pemasar bisa mengembangkan produk sesuai dengan tuntutan gaya hidup mereka.

Jadi, Kepribadian nilai dan gaya hidup adalah naluri alamiah yang merupakan atribut atau sifat-sifat yang berada pada sifat manusia, bagaimana cara manusia berfikir, faktor lingkungan sebagai sebuah objek pengaruh dalam menentukan pola berfikir manusia, dan juga faktor pendapatan yang membentuk manusia pada pola-pola konsumerisme.

Pengukuran Ganda Perilaku Individu

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku individu terhadap pengambilan keputusan konsumen :

1. sikap orang lain

2. Faktor situasi tak terduga

Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapatan yang diharapkan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Ada 5 tahap proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari :

1.Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition)-pembelian mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan.

2.Pencarian Informasi

Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia cenderung akan membelinya.

3.Pengevaluasian Alternatif

Cara konsumen memulai usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis.

4.Keputusan Pembeli

Tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian.

5.Perilaku Setelah Pembelian

Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar.

Sumber

http://ilyaszulhilmi.blogspot.com/2012/10/kepribadian-nilai-dan-gaya-hidup.html

http://yogifajarpebrian13.wordpress.com/2011/12/22/kepribadian-nilai-dan-gaya-hidup/

http://lhibie.blogspot.com/2011/12/kepribadiannilai-gaya-hidup.html

PERILAKU KONSUMEN ( BAB 7 )

SIKAP, MOTIVASI DAN KONSEP DIRI

Komponen Sikap

Ada tiga komponen yang secara bersama-sama membentuk sikap yang utuh (total attitude) yaitu :

a. Kognitif (cognitive).

Berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku atau apa yang benar bagi obyek sikap. Sekali kepercayaan itu telah terbentuk maka ia akan menjadi dasar seseorang mengenai apa yang dapat diharapkan dari obyek tertentu.

b. Afektif (affective)

Menyangkut masalah emosional subyektif seseorang terhadap suatu obyek sikap. Secara umum komponen ini disamakan dengan perasaan yang dimiliki obyek tertentu.

c. Konatif (conative)

Komponen konatif atau komponen perilaku dalam struktur sikap menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku dengan yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan obyek sikap yang dihadapi.

Sifat-Sifat Sikap

1. Consumer Behavior Is Dynamic

Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih konsumennya.

2. Consumer Behavior Involves Interactions

Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.

3. Consumer Behavior Involves Exchange

Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.

Penggunaan Multiatribute Attitude Model untuk memahami sikap konsumen

1. The attribute-toward-object model:

Digunakan khususnya menilai sikap konsumen terhadap satu kategori produk atau merk spesifik. Hal ini untuk menilai fungsi kehadiran dan evaluasi terhadap sesuatu.Pembentukan sikap konsumen yang dimunculkan karena telah merasakan sebuah objek. Hal ini mempengaruhi pembentukan sikap selanjutnya.

2. The attitude-toward-behavior model

Lebih digunakan untuk menilai tanggapan konsumen melalui tingkah laku daripada sikap terhadap objek.

Pembentukan sikap konsumen akan ditunjukan berupa tingkah laku konsumen yang berupa pembelian ditempat itu.

3. Theory of-reasoned-action model

Menurut teori ini pengukuran sikap yang tepat seharusnya didasarkan pada tindakan pembelian atau penggunaan merk produk bukan pada merek itu sendiri tindakan pembelian dan mengkonsumsi produk pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan.

Pentingnya Feeling Dalam Memahami Sikap

Sikap mulai menjadi fokus pembahasan dalam ilmu sosial semenjak awal abad 20. Secara bahasa, Oxford Advanced Learner Dictionary (Hornby, 1974) mencantumkan bahwa sikap (attitude), berasal dari bahasa Italia attitudine yaitu “Manner of placing or holding the body, and Way of feeling.

Dinamika proses motivasi

Proses motivasi :

ü  Tujuan. Perusahaan harus bias menentukan terlebih dahulu tujuan yang ingin dicapai, baru kemudian konsumen dimotivasi ke arah itu.

ü  Mengetahui kepentingan. Perusahaan harus bisa mengetahui keinginan konsumen tidak hanya dilihat dari kepentingan perusahaan semata

ü  Komunikasi efektif. Melakukan komunikasi dengan baik terhadap konsumen agar konsumen dapat mengetahui apa yang harus mereka lakukan dan apa yang bisa mereka dapatkan.

ü  Integrasi tujuan. Proses motivasi perlu untuk menyatukan tujuan perusahaan dan tujuan kepentingan konsumen. Tujuan perusahaan adalah untuk mencari laba serta perluasan pasar. Tujuan individu konasumen adalah pemenuhan kebutuhan dan kepuasan.kedua kepentingan di atas harus disatukan dan untuk itu penting adanya penyesuaian motivasi.

ü  Fasilitas. Perusahaan memberikan fasilitas agar konsumen mudah mendapatkan barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

Kegunaan dan Stabilitas Pola Motivasi

Motivasi merupakan dorongan/tenaga pendorong pada diri individu/seseorang untuk melakukan sesuatu guna memenuhi kebutuhannya yang belum terpenuhi. Motivasi konsumen

Dalam menjawab pertanyaan mengenai mengapa seseorang membeli produk tertentu, hal ini berhubungan dengan motivasi seorang konsumen. Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang bersifat fisiologis maupun psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu produk.

Memahami kebutuhan konsumen

Kebutuhan konsumen dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

ü  Fisiologis. Dasar-dasar kelangsungan hidup, termasuk rasa lapar, haus dan kebutuhan hidup lainnya.

ü  Keamanan. Berkenaan dengan kelangsungan hidup fisik dan keamanan

ü  Afiliasi dan pemilikan. Kebutuhan untuk diterima oleh orang lain, menjadi orang penting bagi mereka.

ü  Prestasi. Keinginan dasar akan keberhasilan dalam memenuhi tujuan pribadi

ü  Kekuasaaan. Keinginan untuk emndapat kendali atas nasib sendiri dan juga nasib orang lain

ü  Ekspresi diri. Kebutuhan mengembangkan kebebasan dalam ekspresi diri dipandang penting oleh orang lain.

ü  Urutan dan pengertian. Keinginan untuk mencapai aktualisasi diri melalui pengetahuan, pengertian, sistematisasi dan pembangunan system lain.

ü  Pencarian variasi. Pemeliharaan tingkat kegairahan fisiologis dan stimulasi yang dipilih kerap diekspresikan sebagai pencarian variasi

ü  Atribusi sebab-akibat. Estimasi atau atribusi sebab-akibat dari kejadian dan tindakan.

Sumber:

http://delviadelvi.wordpress.com/2011/01/20/sikap-motivasi-dan-konsep-diri-terhadap-perilaku-konsumen/

http://princessrinaa.blogspot.com/2011/12/tugas-pertemuan-ke-3-perilaku-konsumen.html